Get After-Sales-Feedback mit Kundenkonferenzen: Methodische PDF

By Sven Winkler

ISBN-10: 3663082431

ISBN-13: 9783663082439

ISBN-10: 3824474115

ISBN-13: 9783824474110

Informationen über die Kunden(un)zufriedenheit mit der Anbieterleistung sind die unverzichtbare foundation für ein nachhaltig wertschöpfendes administration von Kundenbeziehungen. Mit purchaser concentration teams in shape von Kundenkonferenzen steht ein schlankes, flexibles und hochsensibles tool für die Erfassung von Kunden-Feedbacks zur Verfügung, das im After-Sales-Marketing bisher nur vereinzelt eingesetzt wird.

Sven Winkler analysiert dieses tool. Innerhalb einer verhaltenswissenschaftlich fundierten Konzeption des qualitativen Marktforschungsansatzes vermittelt er konkretes Handlungswissen, das es ermöglicht, eine Entscheidung über den Instrumenteinsatz zu treffen, diesen zu organisieren, zu strukturieren und methodisch-technisch zu realisieren.

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4 Forschungsablauf Der Forschungsablauf ist in zwei Hauptabschnitte gegliedert, die Grundlagenforschung zur qualitativ ausgerichteten After-sales-Kundenzufriedenheitsanalyse mit Customer Focus Groups als ein theoretisch-fundierender Bezugsrahmen fur Kundenkonferenzen (Kapitel 1-4) und das Umsetzen der dabei gemachten Erkenntnisse in eine idealtypische Aufbau- und Ablaufkonzeption des Erhebungsdesigns (Kapitel 5-9). Der erste Abschnitt dieser Forschungsarbeit entwirft ein komplexes Theoriegebaude fUr Kundenkonferenzen, des sen Architektur fUr das Verstandnis des Instrumentes in Wirkung und Gestaltung unumganglich ist.

Schweiger, W. 138-143. fWeinlich, B. (1996): S. 49-58. 1 Darstellung und Kritik bestehender Ansatze zur Kundenfeedback-Erfassung 23 onen tiber Ausnahmequalitaten, deren Ursachen sowie reagierende Verhaltensweisen analysiert, und somit gezielt Defizite aufgedeckt werden konnen. Hier wird auf qualitativer Basis eindeutig und aktuell, aber mit mangelnder Reprasentanz erhoben, so daB ein Erweitern des Erhebungsdesigns mit merkmalsgestiitzten Verfahren erwogen werden kann. 17 Ein weiterer Gruppierungsaspekt innerhalb der Erhebungsverfahren sind die terminologischen Unterscheidungen sporadischer, wiederholter oder konstanter Einsatz mit der entsprechenden Auswertungsoption von Langsschnitt- oder Querschnittanalysen.

1996): S. 3f. Vgl. Haase, H. (1989): S. 14. 2 Qualitative Erhebungsmethoden im allgemeinen Spektrum der Marktforschung 29 von notwendigen und hinreichenden Bedingungen des Zuordnens von quantitativ oder qualitativ (die zumeist in Dichotomien ausgedriickt werden 36 ) auf Grund mangelnder Trennscharfe zumeist nicht auf das in der Praxis vorzufindende Verstandnis. Die Frage nach dem Dissens beider Extremparadigmen stellt sich demzufolge auch mehr in der Theorie als in der praktischen Marktforschung.

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After-Sales-Feedback mit Kundenkonferenzen: Methodische Grundlagen und praktische Anwendung by Sven Winkler


by Mark
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